PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPITULO 6.  PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.      INTRODUCCIÓN

 Crear un protocolo de Atención al Cliente tiene por objetivo sensibilizar a nuestro personal de “la línea de enfrente”, para que puedan desempeñar mejor su trabajo. Son una serie de recomendaciones basadas en hechos tangible, como la vestimenta, el aseo personal, el uso de joyas, etc.; hasta lo intangible, como la actitud y cortesía. 

Tener un protocolo de atención al cliente y darse el tiempo para capacitar al personal nuevo, evita múltiples quejas del cliente, sobre todo, mejora la imagen de la Panadería, Pastelería o afín. Reduce la frecuencia de errores y facilita el desempeño del personal nuevo con o sin experiencia; más a estos últimos.

El protocolo es un auxiliar de las normas y requisitos de desempeño y busca estandarizar el modelo de atención al cliente que hayamos elegido. Si se requiere de atención rápida o, por el contrario, personalizada; si es tipo auto servicio, o de atención directa; si existe división de tareas, desde la atención a las mesas, a la preparación de sándwich en la plancha.

El protocolo de Atención al cliente se centra en la imagen que quiere mostrar la panadería. Muy distinta al manual de puestos, el cual contiene las funciones, tareas, responsabilidades y atributos de cada puesto. Lo que se pretende con un protocolo es crear una “cultura organizacional de servicio”.

Si usted se da el tiempo para capacitar a su personal en el protocolo, se evitará muchos problemas al momento de operar el negocio. Una vez entrenado su personal, permitirá asegurar la continuidad y permanencia de los clientes habituales y se podrá concentrar mejor en captar nuevos clientes. Para eso es el protocolo.   

2.      LA ACTITUD LO ES TODO

La actitud es la clave para que un profesional del sector servicios pueda contribuir positivamente a alcanzar el nivel de satisfacción de los clientes.

La primera actitud es la capacidad de sorprender a los clientes practicando:

·       Amabilidad y cortesía en el trato que ofrece

·       Sinceridad continuada y proactiva

·       Diferenciación respecto al trato personal que el cliente pueda recibir en otros establecimientos.

La segunda actitud es la comunicación diaria con los compañeros, para:

·         Evitar errores en la prestación del servicio

·         Mostrarse respetuosos hacia ellos,

·         Tener interés en aportar sugerencias, mejoras y actualización del servicio.

Trabajando con mayor eficiencia y sin agobios ni conflictos, siendo capaces de asumir los compromisos que adquirimos con nuestros clientes, y demostrando ser profesionales serios y competentes.

3.      LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es la razón de la empresa. Sin clientes no hay empresa. Ellos tienen el poder de elegirnos a nosotros y por tanto, de exigir y decidir quedarse donde puedan cumplir son sus expectativas. Nuestra tarea no solo es vender productos y servicios sino la de conservar y captan nuevos clientes, manteniendo la calidad de nuestro servicio. El cliente satisfecho es el cliente que repite en la compra de nuestros productos y servicios, y volverá siempre y cuando, satisfaga sus expectativas e, incluso, las supere.

Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio.

Podemos tener la mejor estrategia de precios, un diseño de producto y local estupendo, lograr prestigio de la marca y el establecimiento, opiniones favorables de tercero, impacto publicitario en redes sociales, alto nivel del servicio ofrecido, etc.), pero es nuestra conducta diaria, la que debe marcar esa diferencia. Eso se logra, manteniendo las siguientes actitudes que el cliente le encanta:

·         Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.

·         Que le saludemos con educación y por su nombre.

·         Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida discreción.

·         Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, limpiar las superficies).

·         Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.

·         Que  nunca  expresemos  un  “NO”  rotundo  a  una  solicitud  de  un  cliente, buscando  siempre  una  alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.

·         Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad sorprendente.

·         Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables. (no piercings, anillos y tatuajes a la vista)

·         Que demos constantemente ideas y sugerencias.

·         Que nos capacitemos periódicamente.

4.      CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atención al cliente respecto a la competencia. Para lograrlo, debemos satisfacer, sorprender, y personalizar el servicio de cada uno de ellos.

La estrategia de la satisfacción del cliente es simple y directa:

REDUZCA EL TIEMPO DE ESPERA

Se basa en no dar ningún motivo al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un pequeño síntoma de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con el cliente a través de la confianza mutua.

Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporción la posibilidad de que busque otras ofertas en la competencia. Para ellos debemos retener información sobre cada cliente para conocer sus gustos y caprichos. Así, poco a poco necesitará menos ayuda e información, y cometeremos menos errores con él.

EL TIEMPO DE ESPERA

El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que más incida en la valoración de un servicio:

·         El tiempo de espera “sin nada” se hace más largo que el tiempo de espera ocupado o distraído (ofreciendo una “cortesía”, mientras se espera el pedido, por ejemplo. O dando a probar un producto nuevo, con el fin de que lo adquiera al salir.)

·         La ansiedad hace que la percepción del tiempo de espera resulte más larga.

·         Los tiempos de espera indeterminados se hacen más largos que los conocidos. Diga cuánto tiempo debe esperar. Recuerde: las esperas sin explicación se perciben más largas que cuando se explican.

Hay que tener en cuenta que el cliente “siempre quiere ganar al precio”, y para eso hay que dar siempre más de lo que el cliente espera.

«Un cliente que se sienta importante en nuestra Panadería, es  un  cliente fidelizado».

5.      DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO

La principal finalidad de la Atención al cliente es la de conseguir, a través de un trato personal y diferenciado, que ellos queden satisfechos de los servicios que les prestamos. Es de nuestra obligación y competencia el conseguir que los clientes se sientan lo mejor tratados posible, evitando los “NO HAY” y aportando soluciones y facilidades, porque sin clientes no tendríamos trabajo.

¿CUÁNDO SE SIENTE MOLESTO EL CLIENTE?

·            Cuando el cliente habitual no es reconocido.

·            Cuando hay exceso de calor, frío o humedad dentro de la panadería.

·            Cuando no hay servicios higiénicos disponibles.

·            Cuando los alimentos y bebidas calientes y/o frías no están en su punto.

·            Cuando el exhibidor de pan está rodeada de migas.

·            Cuando los pasteles están desordenados.

·            Cuando los helados están desechos o muy duros.

·            Cuando la mantequilla o alimentos congelados no lo están.

·            Cuando las bandejas tienen grasa o están sucias.

·            Cuando las bandejas y sobras quedan en las mesas.

·            Cuando cada alimento no tiene sus propios cubiertos para servirse.

·            Cuando el cubierto de servir no es el adecuado o no está bien lavado.

·            Cuando los trozos de limón o de naranja que acompañan a una bebida están resecos.

·            Cuando la mesa y sillas está sucia o con migas del servicio anterior.

·            Cuando la vajilla y tazas de café está descascarillada.

·            Cuando los cubiertos están sucios o mal lustrados.

·            Cuando los vasos presentan lagrimones.

·            Cuando los azucareros están sucios.

·            Cuando las vinagreras están sucias y medio vacías.

·            Cuando el kétchup, tarros de mostaza y otros tienen el cuello del envase sucio del producto ya seco.

·            Cuando los manteles están quemados, manchados, arrugados o rasgados.

·            Cuando las mesas se limpian con trapos sucios.

·            Cuando hay restos de colorete en los vasos y tazas.

·            Cuando se observan insectos diversos.

·            Cuando el cliente se ensucia o causa un derrame, y no encuentra solución ni ayuda.

·            Cuando las botellas tienen polvo.

·            Cuando la barra de atención está desordenada, sucia o amontonada.

·            Cuando la factura está arrugada, sucia, equivocada o mal sumada.

·            Cuando se pide la factura y tarda en llegar, o hay que pedirla o reclamarla.

·            Cuando la factura y el ticket de la tarjeta de crédito no coinciden.

·            Cuando traen la factura sin haberla pedido.

·            Cuando los aseos están sucios, falta papel higiénico o no hay jabón líquido en el WC.

·            Cuando no ponemos la silla adecuada para niño o bebé.

·            Cuando el camarer@s están hablando y no atienden a los clientes.

·            Cuando el camarer@ no tiene una mínima presencia.

·            Cuando el camarer@ mira con exceso a la señora que acompaña al cliente.

·            Cuando se pide ante una queja la presencia del jefe y éste no aparece.

·            Cuando ante un problema un camarero pasa a otro, y así sucesivamente, la posible solución.

·            Cuando el camarer@ “riñe” al cliente tratándolo de analfabeto culinario.

·            Cuando entre el personal se pelean o levantan la voz.

·            Cuando el camarer@ tiene mal aliento.

·            Cuando el camarero, al ser solicitado, contesta que esa no es su zona de atención.

·            Cuando el personal exhibe excesos en anillos y pulseras.

·            Cuando falta aseo personal en uñas, sudores y manchas.

·            Cuando es difícil localizar al camarer@.

·            Cuando el cliente tiene la mala sensación de que los camarer@s le están haciendo un favor.

·            Cuando el camarer@ muestra excesiva prisa.

·            Cuando se huelen los perfumes de las camareras.

·            Cuando hay excesiva rotación de personal. El cliente asiduo no se siente bien.

·            Cuando la sala queda sin ningún camarero y el cliente se siente abandonado.

·            Cuando el calzado del personal hace demasiado ruido.

·            Cuando se deja la puerta abierta de la cocina y se ve y huele lo que están cocinando o los cubos de basura.

·            Cuando las mesas no están correctamente dispuestas o alineadas.

·            Cuando hay excesivos ruidos.

·            Cuando las servilletas y manteles están húmedos.

·            Cuando los platos y vasos están excesivamente calientes.

·            Cuando somos bruscos al caminar y movernos por la sala.

·            Cuando nos giramos y empezamos a caminar sin mirar antes, provocando golpes y encontronazos con compañeros y clientes.

·            Cuando un camarero discute con otro delante de los clientes.

·            Cuando el cliente escucha conversaciones entre camareros, sean relacionadas con el servicio o no.

·            Cuando  el  cliente  escucha  demasiado  ruido  en  la  sala,  por  gestos  y movimientos bruscos de los camareros.

·            Cuando el cliente espera en una mesa o el mostrador, y nadie se le acerca.

6.      GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Hay casos en los que el cliente se impacienta por deficiencias o dificultades, causados o no por el servicio, que lo incomodan, se siente incomprendido y transmite su nerviosismo e impaciencia a los que están a su alrededor.

Ante una queja, fundada o no, siempre hay que escuchar al cliente con amabilidad, respeto y cortesía. Es el momento en que el profesional de servicio es sometido a presión y es la oportunidad para actuar con serenidad, profesionalismo y eficacia.

Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamación ha de ser bien recibida como una nueva oportunidad para mejorar el servicio.

Demuestre que la queja será atendida y resuelta con agilidad, y en caso necesario, resarcir la incomodidad experimentada por el cliente hasta lograr su total satisfacción.

QUEJA Y RECLAMO

Hay que tener muy claro la diferencia entre ambos conceptos:

Las “quejas” son aquellas que nos hacen los clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, mal empaque, mala facturación, etc.

Las “reclamaciones”, por el contrario, son las faltas evidentes que incluso acarrean problemas legales de salud pública, como encontrar objetos o insectos en la comida.

Existen casos denunciados a través de las redes sociales que pueden afectar directamente la imagen de la empresa, como por ejemplo: no ser atendido a tiempo en el “San Antonio”, apelando al racismo. Pero hay otros tan graves como el de Dóminos Pizza, que incluyó el retiro total de la franquicia en el Perú.

Por lo que a nosotros respecta, las quejas del cliente pueden provenir de:

·         Colas de espera.

·         Facturación

·         Falta de información.

·         Descortesía y desatención.

·         Presentación del producto.

·         El envase mal elegido.

·         El empaque mal sellado.

·         Limpieza de pisos o exhibidores.

·         Robos.

·         Averías en puertas o accesos.

·         Pisos sucios o resbalosos.

·         Tiempo de espera.

·         Ruidos molestos.

·         Temperatura interna.

·         Olores extraños y desagradables

El cliente acepta habitualmente algún error de los señalados, siempre que se rectifique y se le recompense de forma inmediata con amabilidad y eficiencia. Es la oportunidad de «sorprenderlo» y aumentar la fidelidad de los clientes habituales.

Cuando el cliente sugiere o se queja es una buena oportunidad para reconquistarlo rápidamente.

Lo primero es el cliente y después todo lo demás, sea lo que sea.