Artículo #2: Turrones de Doña Pepa.

Campaña panadera

En plena campaña de Turrones de Doña Pepa, mes de octubre, precesión del Señor de los Milagros y un milagro en el paladar, se enfrenta esta décima campaña panadera del año 2016. Para los empresarios panaderos es una ocasión previa a las dos últimas campañas, la del T’anta Wawa y el de panetones de navidad.

   Aquí presentamos los objetivos más comunes de marketing para hacer exitoso tus empeños en llevar la gastronomía panadera peruana a los niveles internacionales, tal y como se presenta exitosamente en el campo de la comida peruana.

   El caso que presentamos pertenece a Turrones San José, por ser el más antiguo y el que vende el producto todo el año, manejando su marketing a nivel muy profesional.

Paso a paso, identificamos primero los Objetivos de marketing en 6 puntos, tal como aparece en la infografía. Luego, estos deben ser traducidos a metas; es decir, ¿qué se hará para cumplirlos? Después, se procede a asigna el nivel de importancia en porcentajes.

   ¡Por qué porcentualmente? Porque así podemos ver el grado de importancia en la atención de producto. Por ejemplo, si la falla se encuentra en los envase, se asignará mayores recursos para crear nuevos; lo mismo si se requiere personal extra para enfrentar la campaña y mejorar la presentación de los puntos de venta.

   

   Una vez que tenemos el qué hacer, debemos referirnos al cómo hacerlo. Para ello se asigna el presupuesto, el cual puede igualmente tomar los índices de porcentaje por nivel de importancia. Lo crucial aquí es el arte del administrador de la campaña, pues deberá modificar sus decisiones sin perder los objetivos.

   Por último, elegir el ‘copy’, que es la propuesta única de ventas. En este caso y por ser campaña, estará principalmente dominado por las ventas. De hecho, colocar el precio por Kilo, debe ser lo más importante.  

   ‘Copy’ posicionamiento, estará señalado por los años en el mercado así como el valor añadido que se le da al producto, como la inclusión de frutas secas.

   ‘Copy’, imagen de marca, representado por el conductor de “La hora del lonchecito”. Cabe recalcar que “San José” siempre se ha dirigido a un público mayor desde sus inicios, identificando a su público consumidor con (Alex Valle, Don Ramón, El gordo Casareto), etc.

   ‘Copy’, recordación de marca, se trata de relacionar una fecha festiva, con el producto en venta. En este caso, octubre, Señor de los Milagros: turrones. ¿Y la mejor marca? Pues, «Turrones San José… Suavecito».

   Tome en cuenta que, para cumplir cada objetivo se elabora una pieza publicitaria. La principal para ventas es el flayer o afiche con el precio. Luego, los envases y embalajes. La parte del producto que le otorga la propuesta única de valor: frutas secas. Al final, el spot televisivo, radio, periódico o panel publicitario. Hay que agregar ciertas acciones BTL, para ingresar a medios por noticieros en acciones cívicas.

   

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ARTÍCULO: ¿PANADERÍAS SALUDABLES?

«¿Es que antes no eran saludables?»

Tratar que un celiaco consuma pan es como querer que un diabético consuma azúcar. Las tendencias a hacer que el consumo de pan aumente, tratando de ofrecer y convencer a un público que ha renunciado definitivamente a su consumo, es una pérdida de tiempo. En todo caso, brindar una alternativa supletoria, o que un laboratorio de expertos nutricionistas encuentren la forma, es una inversión que deben realizar las grandes compañías importadoras de harina de trigo en el Perú, no es un tema panadero ni preocupación de sus empresarios.

   Por otro lado, denominar a una panadería como “saludable”, resulta lógicamente contraproducente y una falacia de relación. Es decir, si afirmas que ahora eres una “panadería saludable”, esto significa que antes no lo eras. Si se concluye con una afirmación significa que se antepones frente a una negación. «Ahora vendo buenos productos, porque antes vendía malos productos». Definitivamente, afirmar hoy lo que se ha dejado de ser ayer, complicará el futuro, porque seguirán vendiendo los mismos panes de siempre junto a los nuevos. Por tanto, no se puede negar lo que se sigue haciendo, en este caso: vendiendo panes.

Comprar pan es un placer

En nuestra visita la panadería Wong-cencosud dejamos muy claro este concepto, y ellos también, al colocar un lugar exclusivo para ofrecer panes denominados «saludables», cuyo segmento de consumidores es muy importante para mantener su posicionamiento en el mercado, porque en un supermercado donde está prohibido decir «No hay», se convierte en un lugar «donde comprar es un placer». Y es justamente esta política comercial la que ha convertido a Wong-cenconsud, en un referente mundial del marketing, las ventas y la atención al cliente.

   Empero, es bueno señalar que esta experiencia no puede repetirse en una panadería de barrio, por más segmento AB donde se encuentre y personas que atiende.

El pan nuestro de cada día, siempre es bueno

Partamos de la premisa de que «todo pan es saludable», puesto que a la harina de trigo se han añadido vitaminas B1, B6 y B12, muy importantes para combatir la anemia infantil, así como el ácido fólico, beneficiosa para las madres gestantes y evitar nacimientos de niños con el labio leporino. De hecho, alimentarse con pan, es muy nutritivo, a parte de los carbohidratos del que está compuestos.

    De esta manera, decir que uno es saludable, implica decir que el otro no lo es, y eso, es una falsedad genérica que muchos aceptamos de primera. Sin embargo, ¿por qué se sugue vendiendo los panes de antes? NAdi hace la pregunto y, por tanto, no hay respuesta. en todo caso decir: "panes saludables", es un erro, y por tanto, una mentira.

¿Qué hacer?

Las personas que acuden a una panadería en busca de panes saludables, es por dos razones fundamentales, aparte de que tienen hambre, desde luego.

   El primer grupo acude porque son deportistas competencia, y requieren un alimento alto en carbohidratos pero con elementos añadidos que lo ayuden a su práctica deportiva; y, las personas que están a dieta y su médico le ha recomendado reducir el consumo de harina por una de bajo contenido de azúcar, grasa y carbohidratos, pero con elementos añadidos como semillas y granos, a la vez de ser producidos con harinas alta cantidad de fibra, como los son lo panes integrales. El segundo grupo, se encuentran los que acuden porque tiene serios problemas de salud, desde ser diagnosticado con diabetes, hasta padecer cáncer de colon, por ejemplo, cuyos panes especiales multicereal y multigranos, son muy recomendados en sus charlas de cuidado y mejoramiento de la calidad de vida del enfermo de cáncer los viernes a las 12 del día en el auditorio del INEN.

   En consecuencia, este tipo de “panes saludables”, está dirigido, sin querer, a dos tipos de personas totalmente distintas, pero que los une una sola idea: ser más conscientes en la calidad y cantidad de su alimentación. Deportistas de alta competencia y personas a dieta por estética, por un lado; y personas con problemas serios de salud, por el otro.

Todos los panes son saludables

   Nuestra recomendación es señalar que en principio, «todos los panes son saludables», no porque produzca un cierto tipo de pan hace a la panadería sea mejor o más saludables que otras. De hecho, lo que una panadería debería refirmar es consolidarse como una panadería «Natural», señalando que no usa ni preservantes ni colorantes artificiales. Es más, que llegue a producir panes con masa madre y levaduras húmedas o frescas que, por sí mismas, son beneficiosa para la salud. Y, por otro lado, señalar que sé es saludable, cuando se ofrecen productos naturales.

   De hecho, nuestra propuesta es que, ser Natural, es ser saludable, porque:

   «Todo lo natural es saludable».  

4 CAPÍTULO. SEGUNDA PARTE: LAS CONSECUENCIAS DE LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DE NUESTRAS NECESIDADES

Segunda parte

En primer lugar, las panaderías, Pastelerías y afines, satisfacen principalmente las necesidades básicas de alimentación, y es el desayuno el primer y el más importante alimento del día. Segundo, cuando un cliente llega a nuestro establecimiento, no llega a saludar o de visita, sino que acude a satisfacer esa necesidad. Tercero, todos llegan con la idea de satisfacer esa necesidad básica, pero no a todos se les puede atender con lo mismo y del mismo modo. Cuarto, si un consumidor entra al establecimiento dispuesto a satisfacer su hambre, y encuentra obstáculos como el “No hay”, una “descortesía” o “ignorar” su “impulso”, de hecho reaccionará de mala forma al encontrarse frente a cualquiera de estas tres respuestas.

La insatisfacción vuelve a las personas más agresivas, más egoístas, más impulsivas, más ansiosas. Lo cual genera agujeros en la seguridad y el afecto, que hace sentir impulsos más básicos, más dependientes de las emociones, generando un círculo vicioso, que finaliza en actos violentos. Es cierto que, al tratar de desfogar esa necesidad no satisfecha, el impulso motivador inicial se vuelve negativo. Eso se manifiesta por mostrar su malestar abiertamente al punto de insultar a quien resulta una barrera; es decir, le indica que “no hay”, se muestra descortés, o simplemente lo ignora. El cliente empieza a despreciar el establecimiento diciendo que no es posible que no lo tenga», hasta denunciar la incompetencia en la atención al cliente, y hasta solicitando conversar con el gerente «para que la boten».

PERO NO TODO ES COLOR DE PAN QUEMADO

En la mayoría de programas de capacitación en ventas, haciendo usos de neuro marketing y otras herramientas modernas, recomiendan, para reducir el estrés de sus clientes, se debe hablar en términos de beneficios.

A veces un cliente llega buscando un producto específico, sin pensar por un momento que existen otros con mayores atributos. Por ejemplo, un pan descontinuado como el “tolete”, fue reemplazado por el ciabatta, con un éxito rotundo en el mercado. Nadie reclamó y más bien estuvo asequible al cambio.

Tomando este hecho, si un consumidor pide un pan integral y el producto ya se terminó o ese día no se fabricó, se ofrece otros, como los multigrados, que tienen un efecto mejor en contenido de fibras. Y más aún, existen marcas de molineras y fabricantes de levaduras, que tienen a disposición pre mezclas destinadas a la producción de panes saludables. En unas palabras, ampliar la oferta hacia lo nuevo, lo moderno y hasta de mejor calidad de la esperada.

SI LO VE DE COLOR DE ROSA, AHORA MÍRELO DE COLOR PAN

Dentro de los programas de ventas, el empresario panadero o administrador de primera línea, debe volver a su personal de atención al cliente, en un expertos vendedores, para que puedan estimular necesidades, para hacer consciente a sus clientes de lo que realmente buscan y luego mostrarles el camino hacia sus productos, que vendrían a ser casi un descubrimiento asombroso para hacer más efectivo las satisfacción de esa necesidad.

Por ejemplo, si ve a una persona mayor solicitando pan integral y usted tiene una línea de pre mezclas altamente en fibras y enriquecidas con granos seleccionados, dirá: «Excelente elección, señor. Los panes saludables son ahora los más solicitados, por eso tenemos este en especial, recomendado por…» Usted no deja de satisfacer las necesidades del consumidor. Ya supo que busca y sabe que prefiere panes saludables y, en ese sentido, usted ofrece otros productos, nuevos y hasta con mayores atributos.

¿Imagine hacerlo cuando en realidad no ha producido ese pan en el día? ¿Se da cuenta? La idea es aumentar el beneficio, no reducirlo.

Ahora, también imagine decir: «Lleve un ciabatta, que está calientito», a una persona que está en tratamiento de diabetes o con problemas de colon irritado, la respuesta será definitivamente negativa.  

CÓMO ENFOCAR UNA VENTA EN TORNO A LA NECESIDAD

Los seres humanos siempre queremos más, siempre habrá nuevos niveles de satisfacción, de comodidad, de placer, de alegría, que podemos disfrutar. Nunca estamos conformes con lo que tenemos; por ejemplo, a falta de zapatos, una persona siente la necesidad de comodidad y busca adquirir unos zapatos; pero una vez los tiene, quiere más: «un marrón, me queda con mi nuevo terno». Pero recuerde, no se crea ninguna necesidad; la gente ya las tiene. Lo que se debe hacer es ponerlo a disposición, y guiar la atención del cliente hacia ese producto, simplemente para que recuerde lo que andaba buscando. Así funciona.

En publicidad, en diálogos con su cliente, usted debe hacer notar que necesita su producto. Ahora, pongamos un ejemplo en nuestra panadería. Si el cliente solicita una torta de cumpleaños, usted preguntará: ¿Para quién es? Si es mujer, hombre, edad que cumple, ocasión especial, capacidad de gasto, etc. Una vez “centrada” la necesidad, usted ofrecerá lo que tiene. Si el cliente acepta, bien. Es hora de agregar los accesorios. No solo la calidad de sus empaques y embalajes, sino la línea total: velas, cintas, decoración, el nombre de la agasajada o agasajado. Además, puede ofrecer gorros, globos y una línea completa de bocaditos y petit panes para elaborar los sándwich. En fin, lo que usted pueda poner a disposición del cliente. 

Para redondear la idea, hemos elaborado una escala de necesidades, siguiendo la pirámide de Maslow, para más o menos, tener una idea de lo que realmente solicita el cliente. Lo hemos diseñado para dos líneas principales: panadería y pastelería. Usted puede elaborar más argumentos al expuesto. Luego escriba todas las frases adecuadas que representen su producto como solución frente a cada necesidad que el cliente le solicite.

¿Qué pide el cliente en panaderías?

1.  FISIOLÓGICAS: Busca satisfacer el hambre. Pan para el Desayuno. Francés, Ciabatta, colizas, etc.
2. SEGURIDAD: Busca protección. Pan saludable. Panes integrales, multigranos, ricos en fibra.
3. SOCIALES: Busca afecto y pertenencia al grupo. Pan para compartir. Pan con rellenos de aceituna, cebolla, manjar blanco.
4. ESTIMA: Busca posición, reconocimiento y atención. Pan para obsequiar. Pan de maíz, petit panes, roseta, sanguchero. Acompañan a un momento especial.
5.  LOGRO: Busca reconocimiento y potencia propia. Pan innovador y sus componentes saludables. Pan con stevia, con quinua y si se agrega un recetario de componentes, mucho mejor.

¿Qué pide el cliente en pastelería?

1. FISIOLÓGICAS: Busca satisfacer el hambre. Torta de cumpleaños. Figuras, velas y accesorios por edad, sexo y NSE del agasajado.  .
2. SEGURIDAD: Busca protección. Torta saludable. Bajo en azúcar y alto en fibras y componentes saludables stevia, quinua. .
3. SOCIALES: Busca afecto y pertenencia al grupo. Torta para compartir. Generalmente un Pye de Limón o manzana, que se consuman entre amigos y parientes sin razón especial.
4. ESTIMA: Busca posición, reconocimiento y atención. Torta helada o Manjar. También con crema chantilly o pastelera. Es un regalo especial para gente especial, para hacer un día cualquiera, muy especial.
5. LOGRO: Busca reconocimiento y potencia propia. Torta festiva. El cliente celebra algo especial: Matrimonios, bautizos, graduaciones, compromisos, etc.

Recomendaciones

• Los clientes no vienen a visitarlo y nunca solo para un saludo. El cliente ingresa a su Panadería o pastelería a satisfacer una necesidad. No lo interrumpa.
• Cuando el cliente ingresa, lo que menos quiere escuchar es que, lo que pide, no se encuentra ahí. Un «No hay», no es una respuesta adecuada.
• Sea proactivo, es decir, buscar cómo satisfacer la necesidad. No minimice las necesidades del cliente, al contrario, aumente la oferta. Hay productos mejores, que el cliente simplemente no percibió.
• Todo el personal de atención al cliente debe estar involucrado en la acción de ventas. Para ello, debe saber reconocer qué tipo de necesidades busca el cliente. Si se da cuenta, la venta está cerrada.
• Identifique las necesidades usando la pirámide de Maslow. Lo ayudarán en mucho a guiar al cliente hace la satisfacción de su necesidad.
•  Algo que no debe olvidar: no sea un obstáculo entre el producto y el cliente. 
• No olvide: cuando el cliente ingresa a la panadería lo hace por que tiene hambre y va en busca de algo que ya sabe o pensó. está en el nivel 3 del proceso de satisfacción.
• Evite convertirse usted en un obstáculo y genere quejas. Trátelo como un "paciente" que ha entrado a una sala de emergencia, es muy buena la comparación. 

Capítulo 4 Cuando los clientes dicen: «Pío, pío»

«Cada vez que me levanto, siento hambre, ¿Por qué?»

Todo empieza por tener una necesidad sentida: hambre. Es obvio pensar que las personas son diferentes: como las necesidades varían de individuo a individuo, producen diversos patrones de comportamiento. A eso se suma que los valores sociales y la capacidad individual para alcanzar los objetivos también son diferentes; es decir, se puede preferir un producto con mucha azúcar «un gustito» y otros, descartarla por dieta; y algunos el azúcar resulta un veneno mortal. Además, a esas necesidades, se suman los valores sociales y las capacidades económicas del individuo, las mismas que varían con el tiempo.

Aunque existan estas diferencias, el proceso es dinámico dentro del ser humano y el conocimiento acerca de un producto, es semejante en todas las personas. A eso se denomina «patrones de comportamiento del consumidor».

De alguna forma, el modelo de Maslow señala que el proceso motivacional es más o menos el mismo para todas las personas. De hecho, podemos definir tres premisas para nuestro modelo, destinada a negocios panaderos:

1.  El comportamiento es causado.  Existe una causalidad del comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos (Hambre) y externos (Voy a comprar).

2. El comportamiento es motivado. En todo comportamiento humano existe una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio, siempre está dirigido u orientado hacia algún objetivo. (Hambre, duele; busco aliviarme).

3. El comportamiento está orientado hacia objetivos. En todo comportamiento existe un “impulso”, un “deseo”, una “necesidad”, una “tendencia”, expresiones que sirven para indicar los “motivos” del comportamiento. (Hambre, desayuno, estoy a dieta: Pan integral)

El modelo motivacional aplicado al consumidor de productos de panadería y pastelería, es más o menos el siguiente:

Aunque el modelo básico de motivación que muestra la figura sea el mismo para todas las personas, el resultado podrá variar indefinidamente, pues depende de la manera de cómo se recibe el estímulo (que varía según la persona, y en la misma persona, con el tiempo), las necesidades (que también varían con la persona) y del conocimiento que posee cada individuo. La motivación de las personas depende en lo fundamental de éstas tres variables.

«Debo desayunar», se dice internamente, luego: «¿Pan con huevo, tortilla, queso, palta? ¿En pan francés, ciabatta, dulce, coliza?,  ¿Me lo preparo o lo compro mientras voy al trabajo? Estoy a dieta, mejor un jugo y un pan integral». Estas decisiones están dentro del individuo antes de llegar a la panadería, por tanto, al ingresar al establecimiento, ya entra tensionado y en busca de satisfacer esa necesidad.

Veamos a continuación cómo funciona esta secuencia:

Ciclo Motivacional

El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad, fuerza dinámica y persistente que origina el comportamiento. Siguiendo este gráfico podemos ver que el individuo despierta en la mañana y siente hambre. La decisión es tomar desayuno.  Esto causa tensión e inconformidad. Podrá entonces decidir ir a una panadería y comprar los elementos necesarios para prepararse el desayuno, o saldrá a tomarlo en un restaurante o una tienda al paso. Si lo logra, es decir, consigue el objetivo, estará satisfecho. Pero, si no lo logra, sentirá insatisfacción y por tanto frustración.

Cada vez que el individuo despierte, aparecerá la necesidad de desayunar, el cual rompe el estado de equilibrio del organismo y produce insatisfacción. Esta necesidad sentido lo lleva a buscar cómo y dónde conseguirlo. De hecho, el cliente, cuando llega a la panadería no lo hace de visita, le gusta, pasaba por ahí, u otro motivo que no sea satisfacer su necesidad. Cualquier tipo de demora u obstáculo que se lo impida, causará insatisfacción, por tanto se descargará con cualquiera que represente un obstáculo

Etapas del ciclo motivacional, que implica la satisfacción de una necesidad

En el ciclo motivacional descripto anteriormente, la necesidad se ha satisfecha. A medida que el ciclo se repite, el aprendizaje y la repetición (refuerzos) hacen que los comportamientos se vuelvan más eficaces en la satisfacción de ciertas necesidades. Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento, puesto que ya no causa tensión o inconformidad.

Ciclo motivacional con frustración o compensación

Algunas veces la necesidad no puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y puede originar frustración, o en algunos casos, compensación (transferencia hacia otro objeto, persona o situación). Esto causa que el cliente se queje contra la persona por tres grandes motivos:

1.      Escuchar “no hay”, el cual causas una inmediata insatisfacción.

2.      “Mal trato”, considerado desde una actitud descortés o hasta la forma de saludar.

3.      “Indiferencia”, resultado de las tres anteriores: «No hay, no me importa usted, vaya a otro lugar».

Tengamos en cuenta que cuando se presentan la frustración en el ciclo motivacional, la tensión que provoca el surgimiento de la necesidad encuentra una barrera u obstáculo que impide su liberación; al no hallar la salida normal, la tensión represada en el organismo busca una vía indirecta de salida, bien sea mediante lo psicológico (agresividad, descontento, tensión emocional, apatía, indiferencia, etc.), bien mediante lo fisiológico (tensión nerviosa, insomnio, repercusiones cardíacas o digestivas, etc.).

«Que no panda el cúnico» Hay una solución y se llama  «Compensación»

En otras ocasiones, aunque la necesidad no se satisfaga tampoco existe frustración porque puede transferirse o compensarse. Esto ocurre cuando la satisfacción de otra necesidad logra reducir o calmar la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse. La figura que sigue indica este comportamiento. Un ejemplo de compensación puede presentarse en vez del ascenso a un cargo superior, se obtiene un buen aumento de salario o un nuevo puesto de trabajo.

La satisfacción de algunas necesidades es transitoria y pasajera, es decir, la motivación humana es cíclica: el comportamiento es casi un proceso continuo de solución de problemas y de satisfacción de necesidades a medida que van apareciendo.

Las teorías más conocidas sobre motivación están relacionadas con las necesidades humanas; por ejemplo, la teoría de Maslow acerca de la jerarquía de las necesidades humanas.

NECESIDADES EN EL SER HUMANO Y AUTORREALIZACIÓN

Para entender el modelo que aplicaremos a los negocios panaderos, primero debemos definir claramente la pirámide de necesidades de Maslow. Posteriormente, explicaremos cómo interpretarlo en los negocios de Panaderías y Pastelerías peruanas específicamente.

Consideremos en primer lugar, que las necesidades humanas se organizan en forma jerárquica por niveles, y se satisfacen de manera progresiva, como el siguiente cuadro:

1. NECESIDADES FISIOLÓGICAS

En la parte básica tenemos las necesidades fisiológicas, y se supone que nuestros padres aseguran cubrir estas necesidades cuando niños, luego, al crecer, la mayoría de estas necesidades se satisfacen con dinero. En muchos países, el salario mínimo alcanza específicamente para satisfacer este tipo de necesidades. Las personas dedican toda su vida a trabajar para conseguir este salario, lo cual consume la mayoría de sus esfuerzos.

2. NECESIDAD DE SENTIRNOS SEGUROS

Aquí evitamos riesgos e incertidumbres. La mayoría de miedos están relacionados con problemas de seguridad. Buscamos el control de nuestra vida y circunstancias, buscamos estabilidad, orden y protección. Buscamos tener un trabajo estable, un techo propio y una familia.

En sociedades avanzadas los gobiernos desarrollan eficientes sistemas de seguridad social, en la salud, en la protección. En países subdesarrollados los niveles de violencia, robo, desigualdad, alimentan el miedo en el ciudadano.

3. NECESIDAD DE SENTIR AFECTO Y DE PERTENECER A UN GRUPO.

Somos seres sociales, necesitamos sentir que pertenecemos a algo, de participar dentro de un grupo. Este tipo de interacción nos ayuda a conocernos como individuos. Las grandes empresas a través de sistemas de integración y convivencia, buscan ayudar en este aspecto.

4. NECESIDAD DE RECONOCIMIENTO.

Con la necesidad de llamar la atención, buscamos la maestría dentro de un área, buscamos estatus dentro de un grupo, la competencia con otros. Aquí hay un fuerte sentido de diferenciación, independencia y liderazgo.

5. NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓN Y DESARROLLO DEL SER.

La autorrealización es la consecución de las aspiraciones personales por nuestros propios medios, es el desarrollo de todo el potencial humano, la búsqueda del orden, del conocimiento y de la belleza. En la medida de la autorrealización, la persona es más feliz y más altruista.

Según Maslow, las personas autorrealizadas perciben la realidad de una manera más clara, libre de prejuicios, y por tanto aceptan más a las personas, de la cuales aprende, en vez de imponer su punto de vista. Poseen alta autoestima, ya que se aceptan como son y también a las circunstancias que le rodean, además son más espontáneos y se centran en la solución de problemas. Debido a que son independientes y no necesitan tanto la aprobación de los demás, gustan de la soledad y son autónomos. Una vez lograda la autorrealización, las personas trascienden más allá de sí mismo, y pueden ocuparse de causas altruistas.

Recomendaciones

1.      Evite el «No hay» por buscar una solución inmediata. Si comprueba que, efectivamente “no hay” el producto solicitado por el cliente:

2.      Muéstrese “Cortés”, siendo proactivo; es decir, ofreciendo un producto parecido, pero que supere las expectativas. Si lo hace por debajo, pensará no que lo está compensado sino que se está burlando de él, y por último:

3.      Préstele toda la atención necesaria. No sea indiferente a la necesidad real, a lo que siente el individuo como cliente. Si no lo puede satisfacer y no hay cómo compensarlo, discúlpese. Anote su pedido y trate de comprometerse en conseguirlo a la brevedad, si está en sus posibilidades.  Si no, simplemente diga «lo siento», e intente darle una cortesía de su producto.

Todo esfuerzo que se haga, incluyendo un regalo de cortesía, no es una pérdida, sino una inversión. El cliente sentirá que en su panadería encuentra personas que lo entienden, que reconocen y saben que siente una necesidad por satisfacer, y tratan de ayudarlo. Lo peor es mostrar todo lo contrario. Nadie siente la necesidad del otro, nadie es adivino, sin embargo, comprenderlo es lo mejor que podemos ofrecer a los demás, y eso le gusta a cualquier persona.