4 CAPÍTULO. SEGUNDA PARTE: LAS CONSECUENCIAS DE LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DE NUESTRAS NECESIDADES

Segunda parte

En primer lugar, las panaderías, Pastelerías y afines, satisfacen principalmente las necesidades básicas de alimentación, y es el desayuno el primer y el más importante alimento del día. Segundo, cuando un cliente llega a nuestro establecimiento, no llega a saludar o de visita, sino que acude a satisfacer esa necesidad. Tercero, todos llegan con la idea de satisfacer esa necesidad básica, pero no a todos se les puede atender con lo mismo y del mismo modo. Cuarto, si un consumidor entra al establecimiento dispuesto a satisfacer su hambre, y encuentra obstáculos como el “No hay”, una “descortesía” o “ignorar” su “impulso”, de hecho reaccionará de mala forma al encontrarse frente a cualquiera de estas tres respuestas.

La insatisfacción vuelve a las personas más agresivas, más egoístas, más impulsivas, más ansiosas. Lo cual genera agujeros en la seguridad y el afecto, que hace sentir impulsos más básicos, más dependientes de las emociones, generando un círculo vicioso, que finaliza en actos violentos. Es cierto que, al tratar de desfogar esa necesidad no satisfecha, el impulso motivador inicial se vuelve negativo. Eso se manifiesta por mostrar su malestar abiertamente al punto de insultar a quien resulta una barrera; es decir, le indica que “no hay”, se muestra descortés, o simplemente lo ignora. El cliente empieza a despreciar el establecimiento diciendo que no es posible que no lo tenga», hasta denunciar la incompetencia en la atención al cliente, y hasta solicitando conversar con el gerente «para que la boten».

PERO NO TODO ES COLOR DE PAN QUEMADO

En la mayoría de programas de capacitación en ventas, haciendo usos de neuro marketing y otras herramientas modernas, recomiendan, para reducir el estrés de sus clientes, se debe hablar en términos de beneficios.

A veces un cliente llega buscando un producto específico, sin pensar por un momento que existen otros con mayores atributos. Por ejemplo, un pan descontinuado como el “tolete”, fue reemplazado por el ciabatta, con un éxito rotundo en el mercado. Nadie reclamó y más bien estuvo asequible al cambio.

Tomando este hecho, si un consumidor pide un pan integral y el producto ya se terminó o ese día no se fabricó, se ofrece otros, como los multigrados, que tienen un efecto mejor en contenido de fibras. Y más aún, existen marcas de molineras y fabricantes de levaduras, que tienen a disposición pre mezclas destinadas a la producción de panes saludables. En unas palabras, ampliar la oferta hacia lo nuevo, lo moderno y hasta de mejor calidad de la esperada.

SI LO VE DE COLOR DE ROSA, AHORA MÍRELO DE COLOR PAN

Dentro de los programas de ventas, el empresario panadero o administrador de primera línea, debe volver a su personal de atención al cliente, en un expertos vendedores, para que puedan estimular necesidades, para hacer consciente a sus clientes de lo que realmente buscan y luego mostrarles el camino hacia sus productos, que vendrían a ser casi un descubrimiento asombroso para hacer más efectivo las satisfacción de esa necesidad.

Por ejemplo, si ve a una persona mayor solicitando pan integral y usted tiene una línea de pre mezclas altamente en fibras y enriquecidas con granos seleccionados, dirá: «Excelente elección, señor. Los panes saludables son ahora los más solicitados, por eso tenemos este en especial, recomendado por…» Usted no deja de satisfacer las necesidades del consumidor. Ya supo que busca y sabe que prefiere panes saludables y, en ese sentido, usted ofrece otros productos, nuevos y hasta con mayores atributos.

¿Imagine hacerlo cuando en realidad no ha producido ese pan en el día? ¿Se da cuenta? La idea es aumentar el beneficio, no reducirlo.

Ahora, también imagine decir: «Lleve un ciabatta, que está calientito», a una persona que está en tratamiento de diabetes o con problemas de colon irritado, la respuesta será definitivamente negativa.  

CÓMO ENFOCAR UNA VENTA EN TORNO A LA NECESIDAD

Los seres humanos siempre queremos más, siempre habrá nuevos niveles de satisfacción, de comodidad, de placer, de alegría, que podemos disfrutar. Nunca estamos conformes con lo que tenemos; por ejemplo, a falta de zapatos, una persona siente la necesidad de comodidad y busca adquirir unos zapatos; pero una vez los tiene, quiere más: «un marrón, me queda con mi nuevo terno». Pero recuerde, no se crea ninguna necesidad; la gente ya las tiene. Lo que se debe hacer es ponerlo a disposición, y guiar la atención del cliente hacia ese producto, simplemente para que recuerde lo que andaba buscando. Así funciona.

En publicidad, en diálogos con su cliente, usted debe hacer notar que necesita su producto. Ahora, pongamos un ejemplo en nuestra panadería. Si el cliente solicita una torta de cumpleaños, usted preguntará: ¿Para quién es? Si es mujer, hombre, edad que cumple, ocasión especial, capacidad de gasto, etc. Una vez “centrada” la necesidad, usted ofrecerá lo que tiene. Si el cliente acepta, bien. Es hora de agregar los accesorios. No solo la calidad de sus empaques y embalajes, sino la línea total: velas, cintas, decoración, el nombre de la agasajada o agasajado. Además, puede ofrecer gorros, globos y una línea completa de bocaditos y petit panes para elaborar los sándwich. En fin, lo que usted pueda poner a disposición del cliente. 

Para redondear la idea, hemos elaborado una escala de necesidades, siguiendo la pirámide de Maslow, para más o menos, tener una idea de lo que realmente solicita el cliente. Lo hemos diseñado para dos líneas principales: panadería y pastelería. Usted puede elaborar más argumentos al expuesto. Luego escriba todas las frases adecuadas que representen su producto como solución frente a cada necesidad que el cliente le solicite.

¿Qué pide el cliente en panaderías?

1.  FISIOLÓGICAS: Busca satisfacer el hambre. Pan para el Desayuno. Francés, Ciabatta, colizas, etc.
2. SEGURIDAD: Busca protección. Pan saludable. Panes integrales, multigranos, ricos en fibra.
3. SOCIALES: Busca afecto y pertenencia al grupo. Pan para compartir. Pan con rellenos de aceituna, cebolla, manjar blanco.
4. ESTIMA: Busca posición, reconocimiento y atención. Pan para obsequiar. Pan de maíz, petit panes, roseta, sanguchero. Acompañan a un momento especial.
5.  LOGRO: Busca reconocimiento y potencia propia. Pan innovador y sus componentes saludables. Pan con stevia, con quinua y si se agrega un recetario de componentes, mucho mejor.

¿Qué pide el cliente en pastelería?

1. FISIOLÓGICAS: Busca satisfacer el hambre. Torta de cumpleaños. Figuras, velas y accesorios por edad, sexo y NSE del agasajado.  .
2. SEGURIDAD: Busca protección. Torta saludable. Bajo en azúcar y alto en fibras y componentes saludables stevia, quinua. .
3. SOCIALES: Busca afecto y pertenencia al grupo. Torta para compartir. Generalmente un Pye de Limón o manzana, que se consuman entre amigos y parientes sin razón especial.
4. ESTIMA: Busca posición, reconocimiento y atención. Torta helada o Manjar. También con crema chantilly o pastelera. Es un regalo especial para gente especial, para hacer un día cualquiera, muy especial.
5. LOGRO: Busca reconocimiento y potencia propia. Torta festiva. El cliente celebra algo especial: Matrimonios, bautizos, graduaciones, compromisos, etc.

Recomendaciones

• Los clientes no vienen a visitarlo y nunca solo para un saludo. El cliente ingresa a su Panadería o pastelería a satisfacer una necesidad. No lo interrumpa.
• Cuando el cliente ingresa, lo que menos quiere escuchar es que, lo que pide, no se encuentra ahí. Un «No hay», no es una respuesta adecuada.
• Sea proactivo, es decir, buscar cómo satisfacer la necesidad. No minimice las necesidades del cliente, al contrario, aumente la oferta. Hay productos mejores, que el cliente simplemente no percibió.
• Todo el personal de atención al cliente debe estar involucrado en la acción de ventas. Para ello, debe saber reconocer qué tipo de necesidades busca el cliente. Si se da cuenta, la venta está cerrada.
• Identifique las necesidades usando la pirámide de Maslow. Lo ayudarán en mucho a guiar al cliente hace la satisfacción de su necesidad.
•  Algo que no debe olvidar: no sea un obstáculo entre el producto y el cliente. 
• No olvide: cuando el cliente ingresa a la panadería lo hace por que tiene hambre y va en busca de algo que ya sabe o pensó. está en el nivel 3 del proceso de satisfacción.
• Evite convertirse usted en un obstáculo y genere quejas. Trátelo como un "paciente" que ha entrado a una sala de emergencia, es muy buena la comparación.