CAPÍTULO 2 TIPOS Y CLASES DE PANADERÍA (Parte 2)

La atención al cliente por el servicio y la atención al cliente por el producto

Si vemos el cuadro n° 2, podemos apreciar que las seis categorías definidas para nuestra representación, encontrar una parte llamada “foco de atención”, y esta se encuentra dividida en dos áreas: El área en la que el cliente presta atención al producto y el área en la que presta mayor atención a la persona. De esta manera, podemos concluir que:

Panaderías de categoría I. El foco de atención es poca en el producto, y en un nivel igualmente menor, para el que lo atiende. Esto significa, que lo que más importa en esta relación es la rápida atención. Además, por la configuración, el comprador no es el cliente final sino un canal de distribución.

Panaderías de categoría II. El foco de atención es al producto, pero un punto mayor en la persona. El cliente mayormente necesita rapidez en la atención. Por la configuración de las colas, generalmente causa conflictos fácilmente superador. Para ello, algunas panaderías ha puesto televisores, como una forma de distraer el tiempo de espera.

Panaderías de categoría III. Hasta este punto, aún todos los productos son preparados en el taller. Si bien la atención de la panadería tiene tiempos propios de demora, el área de pastelería requiere de tiempo para su atención, no solo para ultimar los detalles que llevará en la tarjeta y/o accesorios, sino en la selección de bocaditos y tipo de embalajes, a parte de la manipulación de los mismos. Conocer y establecer bien lo costos así como un buen despacho, son los puntos crítico de este tipo de panadería.

Panaderías de categoría IV, El foco de atención es la azafata y la atención en mesa. Para ello, la limpieza del punto de atención es primordial, puesto que es loa presentación del negocio. La prestación a los detalles resulta lo primero que ve el cliente. Luego, la atención (saludo, sonrisa y rapidez en la toma de pedidos) son características que se esperan sea eficiente. El detalle de la vajilla y la presentación del plato, estimulan la buena reacción del cliente. Este es el detalle que justifica el precio que se esté dispuesto a pagar. Los producto de panadería pasan a ser antojos, o medio recordatorio (caso pastelería y tortas) para saber en qué punto satisfacer esa necesidad cuando se presente.  

Panaderías de categoría V. En esta parte hace aparición un nuevo puesto de trabajo: el chef y ayudante de cocina. El foco de atención se da en un nivel de tipo superior, puesto que el cliente no solo rapidez sino una total atención. El manejo de pedidos, objeciones y argumentos de venta, deben de ser previamente establecidos. Aquí los ambientes, colores e iluminación priman para generar un buen ambiente de trabajo y de relación con el cliente. Al tener que cubrir varias áreas de trabajo, el personal de “patio” de panadería debe trabajar en equipo, tanto las azafatas como los cocineros, panaderos y pasteleros. Aquí es necesario la presencia de un supervisor que pueda orquestar los tiempos y movimientos, al menos en los tiempos y puntos críticos.

Panaderías de categoría V. El foco de atención parte en el producto, el exhibidor y quién presta el servicio, en ese orden. Para ello, la innovación es el punto neurálgico en la toma de decisiones del cliente. Posteriormente, el precio. Para ello, el cliente evalúa la forma como está presentado y de la misma forma, los envases y embalajes en los que transportará el producto. La presentación, atención y resolución de objeciones resulta puntos críticos para un buen servicio.   

Nota:

Como podemos apreciar en el siguiente cuadro, en la medida en que el empresario de la panadería se vincula más con el cliente, la producción deja de ser importante. Y no es porque deje de serlo, sino que a medida que crece su público, la labor de producción es delegada al maestro panadero o pastelero. Atender al cliente y buscar personal para que lo ayude, constituye el principal objetivo. Su labor ahora es tomar la decisión de costo beneficio en la medida que toma más personal destinado a la Atención al Cliente. Muchos dejan de crecer por esta razón, el costo laboral. Sin embargo, más adelante, cuando llega a ser de categoría VI, tanto la producción como la atención al público y a su personal, se vuelven una prioridad. Es ahí, donde la atención y servicio al cliente se torna el centro del negocio y su principal motor para el desarrollo. No obstante, deben reconocer una cosa: saber delegar esa función a profesionales y expertos en el manejo de la sala de atención. La llamada linea de enfrente no es el taller de panadería donde el panadero habitualmente se desenvuelve. De hecho, deberá delegar y confiar. Algo así como el buen chef, solo aparece al publico, para que le agradezcan la atención y el buen plato. Solo para eso. 

CATEGORÍA	FOCO DE ATENCIÓN
	ATENCIÓN AL PRODUCTO						ATENCIÓN A LAS PERSONA(S)
	5	4	3	2	1	0	0	1	2	3	4	5
I
II
III
IV
V
VI
	ALTO					BAJO						ALTO

(3) El cliente le da importancia al producto como a quién lo atiende. Cuando solo presta atención al producto, lo que el cliente espera es rapidez; pero cuando el cliente requiere atención personalizada, se fija en la persona que lo atiende. (Elaboración