CAPITULO I ¿Y quién es el cliente?

 

Existen múltiples definiciones acerca de cliente.

Para nuestro caso, podemos afirmar que el cliente puede ser una persona real o jurídica, que está dispuesta a hacer una erogación de su dinero para obtener de un bien o un servicio, que necesita para satisfacer sus necesidades. Tanto el individuo (comprador) como la empresa (vendedor) tratarán de satisfacer dicha necesidad, y durante el proceso, uno evaluará dónde, cómo y cuándo comprar, y el vendedor tratará de estimular que dicha transacción se repita en el tiempo, generando ingresos que aseguren su rentabilidad y permanencia en el mercado.

Podemos tener una primera conclusión: es imposible sostener una empresa, sin clientes, y los clientes sostienen al negocio en función que sus necesidades le sean satisfechas a su entera satisfacción. Para ello es necesario conocer el perfil del cliente al cual la empresa atiende y satisface sus necesidades. Conocer sus gustos y preferencias, su segmento poblacional o nivel socioeconómico (NSE), su grupo de edad (Edad) y su identidad de género, son cruciales para sostenerse en el tiempo. Y es común y cierto que al tomar en cuenta estos factores, se podrá elegir la mejor forma de prestar servicios o estar en el camino correcto, al innovar nuevos producto.

¿Qué es atención al cliente en panaderías?

Podemos definirlo como el «manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes». Por tener un interés evidentemente económico (sea en el intercambio de bienes y servicios) el intercambio comunicativo no es accesorio, sino que en un eje central en el contacto con los clientes. De hecho, los colaboradores que tienen a cargo la llamada “línea de enfrente”, es decir, los que tienen trato y contacto directo con los clientes deben estar entrenados en comunicación, oratoria, conversación, dicción, escrituro, protocolo y procesos de gestión de servicios. Por tanto, atención al cliente es algo que va más allá del saludo cordial, del merchandising de recuerdo o de la cortesía.

La atención al cliente es una actividad central tanto para clientes nuevos como antiguos, y está vinculado a los procesos bien detallados y estudiados antes que se den, tales como el manejo de las quejas, la respuesta a las objeciones, resolución de reclamos, atención de consultas, aclaración de dudas, registro de sugerencias, ideas nuevas acerca de nuevos productos y servicios que el cliente proponga, y la gerencia decida crear.

 En el ámbito panadero, la buena atención encierra un vínculo permanente, diario y constante, en la que los modernos canales de comunicación como son las redes sociales y aplicativos celulares (Facebook, Twitter, Google+), son muy útiles para mantener contacto con los clientes, sin que llegue a saturar, pues a veces, el exceso de comunicación, resulta perjudicial y hasta contraproducente.

¿Atención al cliente es lo mismo que servicio al cliente?

Definitivamente no. Mientras atención al cliente es u proceso comunicativo que se da incluso antes de la verbal (merchandising, arquitectura del negocio, colores corporativos, etc), servicio al cliente es un proceso que requiere estudio en primer lugar, y capacitación del personal, como fase fundamental.

Tener a personal cortés, atento, comunicativo no lo es todo si no sabe resolver problemas. Los colaboradores de la línea de enfrente deben estar al tanto de los procesos de servicios colaterales, que incluyen créditos, extensiones de garantía, resolución de quejas, etc.

En el ambiente de las panaderías esta “prueba de fuego”, se da constantemente y en todo lugar del establecimiento, es por eso que el proceso no es solo de atención, sino de servicios. Es importante, en tal sentido que, a la par de contar con un bien elaborado modelo de comunicación se tenga claro los modelos de atención desde que el cliente entra, hasta cuando sales del local y, aún más.

Si un negocio como una panadería logra establecer un contacto comunicacional que motive al cliente a repetir la experiencia, basado en la cortesía es básico; pero, si a esto se agrega que serán atendidos todos sus requerimientos, dudas, objeciones y reclamos con la mejor y buena voluntad, podemos estar seguros que regresará. Eso es fidelización del cliente, partiendo que la experiencia de comprar en nuestro local será diferente.

Por tanto ¿quién es el cliente?

Es la razón de ser de la empresa; es la persona que toma en cuenta los detalles y está dispuesto a  pagar por esos detalles. La atención no lo es todo. Para ello, tener claro las diferencias entre Atención al cliente y Servicio al cliente deben estar plasmados en un Perfil de negocios. Este perfil elabora un modelo, una forma de hacer las cosas, el llamado knock how. Contar con un buen modelo parte de conocer quién es nuestro cliente (NSE, edad y sexo) al punto que podemos elaborar nuevos productos y servicios, que la competencia pueda quizás imitar, pero no igualar.

¿Qué es “fidelizar al cliente”?

Si conocemos a nuestro cliente, tenemos un perfil real, y adecuamos nuestro negocio a ese perfil ofreciendo un  servicio personalizado, estaremos en el camino correcto. Fidelizar a nuestros clientes significa establecer una relación duradera, debemos hacer más que “atenderlos”; lo que debemos es “servir al cliente”. Y esto implica hacer algo más.

Muchas panaderías por razón de tamaño o tiempo, no hacen encuestas para medir la satisfacción de sus clientes. Pero lo que sí está en sus manos, en conversar con ellos. De este dialogo se pueden extraer buenos elementos que a veces escapan a la gestión del gerente y supervisor del negocio. Entonces podemos advertir que la atención al cliente difiere de los servicios al cliente, principalmente porque el  segundo busca ser algo más, totalmente distinto. Por consiguiente, son las acciones intencionadas por diferenciarse de los demás y, por tanto, posicionarse en la mente de su cliente, de su consumidor-

El verdadero posicionamiento, por consiguiente, es la capacidad de diferenciarse de la competencia y ser únicos para nuestros clientes, es nuestra propuesta de valor, y es lo que nos hace únicos. 

¿Cómo reconocer el cliente la buena panadería?

Mediante la identidad. En el mundo de la publicidad, hacer que la empresa se caracterice por un atributo que no lo puede repetir y copiar ni imitar nada más que él, representa el sello de garantía del negocio. Tomar conciencia de ese sello de garantía, fideliza al cliente.

Un ejemplo: SI una panadería nunca cierra y atiende 16 horas diarias, es decir de 6:00 a 21:00 horas, y durante ese tiempo nunca falta el pan, cualquier cliente irá sin pensar ni dudar, a cualquier hora. El problema es si algún día falla. Si el atributo principal es atender incluso, las 24 horas, este no debe desaparecer: es su identidad, es su atributo personal, es su propuesta de valor.

Crear una imagen publicitaria no es crear una falsedad y hacerla pasar como verdad;  es tener un atributo, y anunciarlo y demostrarlo a diario.

Si una panadería se caracteriza por tener panes innovadores, variados y recién salidos del horno, el cliente lo escogerá, pues esa es una característica que las demás no tienen. Pero, si un día, un solo día fallara, la imagen quedaría irrecuperable, o por lo menos sería muy difícil y costosa volverla a consolidad.

Es un hecho, que si queremos fidelizar a nuestros clientes, en una empresa como la panadería donde los clientes tienen contacto diario, incluyendo sábados y domingos, debemos ser fieles a nuestros compromisos. Una panadería debe cumplir siempre lo que promete.

De hecho, cada panadero sabe que la imagen de marca está más allá de la marca, logotipo y slogan. Debe, en primer lugar representar esa marca y ese slogan; y por último, cumplir lo que promete. Si eso no sucede, lo que la empresa quiera comunicar, estará en disonancia con lo que el propio cliente ve. 

Lo único que hace un buen plan de negocios y de marketing, es anunciar lo que el negocio es; no lo que desearíamos que fuera, o esperamos que se convierta. La publicidad no es mentir; es sobre todo, garantizar lo que se es, se siente y se produce en bienes y servicios