Capítulo 5: BUSCANDO LA
DIFERENCIACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN PANADERÍAS PASTALERÍAS Y AFINES
“Los empleados tratan a los clientes de la misma forma
en que la organización los trata a
ellos.”
Stephen Robbins
El pan y los pasteles se exhiben
solos, pero no se venden solos
No importa el tamaño,
estructura y naturaleza de las operaciones de su Panadería o Pastelería, lo que
el cliente ve primero, es el producto y, lo que siente, es la atención que le
hayan prestado a sus requerimientos. Y ello no recae en el producto, sino en
las personas.
Las personas que usted
seleccione para el servicio de Atención al Cliente, deben de demostrar la
capacidad para desempeñarse en esta área, ya que el tino, tono y tacto con el
que traten a los clientes ayudará a mantenerse en la preferencia de los mismos.
Si esto no fuera posible, no se trata de perder un cliente, sino que su
personal mismo se convierte en una amenaza para sus planes empresariales.
En consecuencia, debe
estar completamente seguro de la elección de su plantel de colaboradores
destinados a la Atención al Cliente, para que dicha decisión se convierta
realmente en una fuerza y no en una debilidad; en una oportunidad de obtener
una ventaja competitiva, y no en una amenaza que lo saque del mercado.
Los clientes se ganan en el tiempo y
se pierden en segundos
La calidad en el
servicio al cliente es hoy un servicio ligada al producto y representa: Confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, innovación. Cada uno de esos factores
deben de ser percibidos lo más rápidamente; no que son asimilados todos a la
vez. El cliente se gana con el día a día, es un proceso en la que se juegan
varias percepciones, pero no todas en un mismo tiempo, ni tampoco en un solo
lugar. Pero, lo que resulta contradictorio es que el cliente ganado en base a
esfuerzo y tiempo, puede perderse en un segundo, con una sola falla.
Hoy es día es tan
amplia la competencia de Panaderías, Pastelería y Afines, que es fácil para el
cliente no solo probar a la competencia, sino venir y decirte «que en el otro
lugar lo tratan mejor», o que tienen más productos, o que te falta algo, o que
simplemente el personal trata mejor en la Panadería de enfrente. Por eso, uno
de los objetivos es que la atención al cliente sepa percibir e identificar para
luego informar a la gerencia, qué es lo que le agrada o no al cliente. Es una
especie de «inteligencia de marketing», valiosas para mejorar el desempeño
total. Claro que sin perder el objetivo de buscar la completa satisfacción al
cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable
y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
El gran descubrimiento
Y llegamos a un
momento en el que descubrimos que, el gran secreto de la atención al cliente
depende de la gerencia y, sobre todo, del empresario panadero, al ver que la
creación de un buen servicio, de una gran Atención al cliente, empieza por crear
un ambiente de excelencia dentro de la Panadería, el mismo que se quiere hacer
que vean y crean los clientes actuales y futuros. La única recomendación que
podemos hacer es justamente esa: todo lo que haga, diga y quiera hacer creer
que usted hace para sus clientes, primero tendrá que hacer que sus
colaboradores hagan, digan y crean que todo eso es verdad.
Aclarando el panorama
Para poder
familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer
los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:
Calidad:
“Representa un proceso
de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer
las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en
el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“ (Álvarez, 2006).
Servicio:
“Es un medio para
entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
Calidad en el servicio:
Según Pizzo (2013) es “…el
hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando
en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización”.
Cliente:
“Es la persona,
empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios”. (Thompson, 2009).
Atención al cliente:
“Es el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas
a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar
la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007,
p.6).
Calidad en la atención al cliente:
“Representa una
herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con
respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007, p.8).
Buscando la diferenciación
Se considera al servicio
un producto intangible; es decir, que no se puede ver, ni almacene, incluso
costear, pero está ahí. El cliente nota su ausencia exactamente en el momento
que que desea el producto. Por eso decimos que el producto no puede vivir sin
un servicio, considerando a todo lo que facilite su adquisición. De hecho, el
servicio no es lo que el cliente ve, sino lo que siente, y está relacionado a
la capacidad de la empresa de satisfacer necesidades, creando emociones
positivas de la empresa a través del servicio, cuyo valor pueda ser percibido por
el cliente.
Llegado un momento se
manualiza, sin embargo, es una creación diaria y constante porque sobre todo
debe demostrar que lo que se dice y hace, es verdad. El constante mejoramiento
de los procesos, la modernización del entorno, la creación de procesos de
servicio, debe cumplir objetivos que se renuevan constantemente mediante el
cumplimiento de ventas. Según Álvarez (2006) se enlistan una serie de objetivos
o metas alcanzar para dar un buen servicio:
1.
Cumplir
las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
2.
Reducir o
eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.
3.
Dar
respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
4.
Disfrutar
de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Las políticas de Atención al Cliente
El servicio al cliente
ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras
más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir
el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha
importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los
clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para
decidir. Tengamos en cuenta lo siguiente acerca del nuevo tipo de clientes:
·
La
competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
·
Los
competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
·
Los
clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
·
Si un
cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
·
Si un
cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
·
Si un cliente
recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con
otros consumidores.
·
Es
primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará
tener una ventaja competitiva.
·
Si se
logra tener una ventaja competitiva se habrá añadido valor; y si esto lo hace
único, lo habrá puesto por encima de su competencia. Le tocará mejorarlo cada
vez más hasta que sea inalcanzable de superar.
Características del servicio de
calidad
Según Aniorte (2013),
algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio
de calidad, son las siguientes:
1.
Debe
cumplir sus objetivos
2.
Debe
servir para lo que se diseño
3.
Debe ser
adecuado para el uso
4.
Debe
solucionar las necesidades
5.
Debe
proporcionar resultados
Así mismo, existen
otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013),
las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son
habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo
con los clientes, estas pueden ser:
1.
Formalidad:
honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los
asuntos con seriedad e integridad
2.
Iniciativa:
ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y
dar respuesta rápida a los problemas.
3.
Ambición:
tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
4.
Autodominio:
tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos de
la vida.
5.
Disposición
de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir
al cliente de forma entregada y con dignidad.
6.
Don de
gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
demás, y además, disfrutarlo.
7.
Colaboración:
ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros
para la consecución de un objetivo en común.
8.
Enfoque
positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
9.
Observación:
es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes
a todo el mundo.
10.
Habilidad
analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un
discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas
principales y, en función de ese análisis, ofrecer una solución global.
11.
Imaginación:
es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar
una situación.
12.
Recursos:
tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
13.
Aspecto
externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales
para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
Lo anterior son términos
que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención
ofrecida en una Panadería, Pastelería o afín. Tener en cuenta estos principios
al momento de seleccionar al personal, contribuirá significativamente a:
•
Impacto de
la calidad en el servicio
•
Altos niveles
de exigencias
El impacto del nivel
de calidad del servicio, no solo responde a una necesidad comercial de la
empresa, sino que responde a dos razones:
·
La
competencia, que es cada vez mayor y más creativa para atraer clientes y
·
La
diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.
Se ha pasado del
consumidor elegía un producto por su disponibilidad y precio, hoy es más
selectivo y está expuesto a una multitud de ofertas y servicio diferentes, que
puede seleccionar y no necesariamente siempre lo mismo. El mercado ya no es de
precios sino de calidad.
La actitud del cliente
respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el
producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele conformarse con obtener
el producto genérico, sin servicios, y por lo tanto, más barato. Hoy en día
apela al delivery; es decir, quiere que el producto se lo traigan a su casa. Y
eso, es servicio.
Poco a poco, sus
exigencias en cuanto a calidad aumentan hasta terminar deseando lo mejor. Las
Panaderías y Pastelerías que no comprender este cambio en los consumidores, y
no se adaptan a ellos, pueden perder un número significativo de clientes. El
empresario ya no es solo un gestor de un negocio; es, sobre todo, un creador
constante de servicios, nuevos. Ha de convertirse en un “mago” de la
creatividad y tener la capacidad de sorprender a sus clientes.
Principios de la atención al cliente
Como principios de la
atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en
la atención que recibe; y no el dueño o colaborador. Cualquier sugerencia o
consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del
servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente. Esta
satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio.
Las exigencias del
cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de
bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la
competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.
Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta
(productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente.
Saber segmentar el mercado que
atiende
El servicio se le
brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como
tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los
clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente
va acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer
qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.
La calidad en la
atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren
a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia
estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera
y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada segmento de
mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre un
único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos
de mercado que debe atender la empresa.
Protagonistas de la calidad en la
atención al cliente
Una forma de
visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el
modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007);
quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos
íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la
estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interacción creativa.
Las relaciones entre
los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta al cliente
con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la
estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del
cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el
proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la
gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción, donde
se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la posibilidad de
superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La línea que
conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye
los procedimientos y equipos de trabajo.
La conexión entre la
estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y despliegue de los
sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la definición de la estrategia
de servicio.
La línea que une
estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el
servicio necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por la
dirección. Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere
que todas las personas de la organización, desde la alta dirección hasta los
empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que
establecen la forma de dirigir el negocio.
Estrategia: “las necesidades no se
crean; lo que se crea es valor”
La estrategia incluye
las políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el
cliente. Generalmente, es diseñada por profesionales y asesores de marketing y
su principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la
atención al cliente. Según Pérez (2007) en la estrategia de servicio se define
el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de
la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se
sustentará en el mercado.
La estrategia de
orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta
de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en
adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos,
por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas
de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente
preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores y
usuarios.
Asimismo, sirve de
guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia
en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las
sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejor permanente.
La puesta en práctica
de una estrategia de orientación al cliente requiere, en principio, el ajuste
de la política general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una
nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las políticas y
los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y enfocarlas a reforzar
las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que
debe favorecer la agilidad de respuesta y el adecuado control de los recursos
utilizados en la entrega de los servicios. De esta forma, el objetivo
primordial de la estrategia debe ser la causa de una impresión favorable en el
cliente cada vez que entre en contacto con algún sector de la empresa. Esto nos
lleva a abandonar la idea de que la función de la atención al cliente permanece
a un departamento dentro de la empresa y dirige los esfuerzos a involucrar a
todos los que forman parte de la organización.
La estrategia de
servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atención de la gente
de la organización hacia las prioridades reales del cliente. Debe convertirse
en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que aun cuando un
trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento
de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente.
Esto se logra al
fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores, permitiéndoles
que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos, los
resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el
cliente.
Los sistemas: “Los procesos agregan
valor en tanto valoren el factor tiempo”.
El sistema de
prestación deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un empleado en
la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto
de la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y
apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Los sistemas dirigidos
hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen están disponibles
y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algún obstáculo
se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente.
Los sistemas de
excelencia en el servicio cuidan especialmente la información que se
proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan
toda la información que necesitan de una única fuente en la empresa. Así, se
debe evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante
los empleados de la empresa sin obtener una respuesta.
Es recomendable que
cuando se proporcione información a los clientes se haga correctamente, sobre
todo si se trata de los aspectos técnicos de un producto o servicio. Además, el
tiempo de prestación de servicio es una cualidad de los sistemas efectivos de
atención al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder al servicio de una
forma rápida, sencilla y cómoda.
La gente: “El colaborador trata al
cliente de la misma forma como la empresa lo trata”.
En una empresa con
calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga
de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente.
Algunos de los
factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean afectivos en la
atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante
que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas
para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la gente
que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa
y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas
interacciones entre trabajadores y clientes.
Los colaboradores y la atención al
cliente
En una organización
dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el negocio, que
existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma,
el personal responsable de su atención se convierte en un elemento fundamental
para conseguir este objetivo.
Los directivos de las
organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su
atención centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un
buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en
los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por
la empresa.
El propósito de la
organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que
debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida.
Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso
más importante.
Para brindar una
excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan en práctica
habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los
productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos,
procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.
En las empresas
orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas habilidades,
tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la atención y el
servicio sean un solo proceso.
El cliente espera
calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Las necesidades
se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con
detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad técnica). Las expectativas
se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).
El mayor reto de las
empresas es superar las expectativas, de esta forma un valor agregado tanto de la
atención como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atención y
el servicio al cliente son un todo indisoluble.
El coste de no dar calidad al cliente
El coste de mantener a
un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. De
acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones
para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente
satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una
empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos
y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia
en el servicio.
Sin embargo, aquellas
empresas que no poseen una política efectiva de calidad en la atención al
cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos gastos que
debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad adecuado.
Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos
que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados.
Ventajas de atender mejor al cliente
En el 2008 Vartuli nos
muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante una
buena atención al cliente:
1. Mayor lealtad de
los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las
ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más
frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel
de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más ventas, ya que
los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios
o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos
captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de los
clientes satisfechos.
7. Menores gastos en
actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas
a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que
pierden continuamente.
8. Menos quejas y
reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9. Mejor imagen y
reputación de la empresa.
10. Una clara
diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de
trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas
quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones
internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo
fin.
13. Menos quejas y
ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta.
14. Menor rotación del
personal.
15. Una mayor participación
de mercado.
CONCLUSIÓN
Grande marcas como
Wong Cencosud han invertido en descentralizar sus panaderías, convirtiéndolas
en negocios individuales, separados del supermercado. La atención al cliente es
hoy en día un elemento fundamental para lograr una ventaja competitiva y una
clara diferenciación en el mercado. Si como empresario panadero no está
convencido aún, vea los siguientes beneficios.
En la actualidad
existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas
competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en
el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre
y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas.
La calidad en el servicio
al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de
los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo
a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el
cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la
organización.
Es de suma importancia
darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño
de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a
tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que
pudieran ser irreparables.
RECOMENDACIONES
Realizar el check List
Antes
Redacte un manual de
Atención al Cliente, donde unifique los lineamientos del servicio, desde las
políticas de comunicación, trato, interacción y manejo de problemas, hasta el
atuendo personal.
Capacite al personal
diariamente; establezca tips de atención, comunicación, manejo de conflictos,
inteligencia emocional, pero sobre todo felicite el buen desempeño y el manejo
de objeciones y situaciones problemáticas que haya solucionado.
Brinde información
adecuada y oportuna que ayude al mejoramiento del desempeño. Cada miembro de su
equipo debe conocer los productos y servicios. No escatime esfuerzo ni oculte
información.
Busque crear un
ambiente de cordialidad, buen trato y respeto entre los colaboradores al punto,
que sea el mismo trabo de cordialidad y respeto que usted espera ver ante los
clientes.
Sea accesible a todas
las personas que busquen su presencia. La proactividad se demuestra cuando se
deja de hacer lo que se hacen sea o no importante, para atender un reclamo o
solicitud. Considera que siempre hay alguien a quien pueda delegarse lo que uno
está haciendo; el cliente valora eso.
Uso loe medios de
comunicación modernos sin tenerles miedo. Acceda a las redes sociales, tenga
una página web, destine un número fijo y móvil, para atender a sus clientes.
Brinde información, reciba sugerencias, atienda pedidos, resuelva quejas. Puede
quitarle mucho tiempo. Asigne un encargado de medios; pero no deje los medios
en vacío.
Durante
Sea la comunicación
directa, a distancia o virtual, nunca deje de darle un valor humano y
personalizado.
Escuche antes de
contestar y si es posible, consulte antes de hacerlo. Trate de responder con la
mayor empatía posible; es decir, colocándose en el lugar del cliente. Sobre
todo, sea puntual en su respuesta.
Recuerde que las
acciones hablan más que las palabras; soluciones los problemas haciendo más y
hablando menos.
Personalice la
experiencia tratando a sus clientes por su nombre o apellido, haciéndole
recordar su última compra, incluso sus gustos y preferencias. Eso genera un
ambiente de pertenencia y vinculación con el negocio.
Trate a todos sus
clientes como clientes VIP. No haga diferencias. El cliente entra a su negocio
como en su casa, donde usted es el anfitrión; depende de usted y únicamente de
usted, que el cliente regrese.
Después
Promociones sus
productos por semana. Busque sorprender a sus clientes con innovación. Lo
saludable está de moda y es un buen argumento para crear contenidos y valores.
Ya no se venden productos ni servicios; lo que se vende ahora es un bienestar
general y un mundo mejor.
Trate que sus clientes
brindes testimonios de buen servicios. No solo con sus declaraciones; a veces
una foto con una sonrisa, basta para indicar que ha salido de su negocio
completamente satisfecho y feliz.
Incentive a que sus
clientes dejen su opinión en las redes sociales, sean buenas o malas.
Atienda las quejas de
inmediato; si no tiene tiempo o requiere de él, comprométase con una fecha de
resolución y cúmplalo.
Recuerde que la «queja
es un regalo que el cliente le da», pues lo que está diciendo es dónde está la
falla. Si usted sabe dónde falla, se ahorrará mucho dinero y tiempo en mejorar
su negocio.
Siempre agradezca a
sus clientes; el agradecimiento crea un vínculo de lealtad y relación con sus
clientes actuales, y una imagen de honestidad en clientes potenciales.
